5 cuidados ao acordar um SLA

O SLA – Service Level Agreement, nada mais é do que um contrato entre um provedor de serviços e o cliente que garante específicos níveis de performance e confiabilidade, a um determinado custo.
A contratação de serviços baseado em SLA é uma prática comum no segmento de TI, pois protege tanto os clientes quanto os prestadores de serviços, gerando um conjunto de parâmetros a serem contratados e gerenciados.

Nem sempre um contrato de SLA precisa ser complexo para ser efetivo, mas é importante que alguns cuidados sejam tomados em sua contratação. Elencamos os 5 cuidados principais que você deve ter ao preparar e assinar um contrato de SLA.

• Defina claramente o seu escopo de prestação de serviços
Apesar de parecer óbvio, já que o objetivo central do SLA é estabelecer um chão comum entre prestador de serviço e cliente, percebe-se que muitas vezes o escopo da prestação de serviços é pouco detalhado. Isso pode deixar margens de dúvidas e campo fértil para geração de desnecessários conflitos. Então melhor prevenir, sendo objetivo, claro e específico quanto à amplitude do escopo de serviços.

• Pense nas necessidades sazonais e/ou específicas do negócio e departamentos
Como bom gestor de TI que você é, fuja da tentação de realizar generalizações. Você compartilha a administração do negócio, portanto deve conhecer e ter certeza que datas sazonais e necessidades específicas do negócio ou departamentos estejam consideradas em seus contratos de SLA.

• Envolva outros departamentos para definir o nível de serviço adequado
Considere as necessidades específicas dos departamentos da empresa. Essas podem variar enormemente entre si ao longo do ano. Então tenha a certeza que o seu levantamento está atualizado e que essas necessidades estejam capturadas no SLA.

• Mantenha o seu contrato simples e inteligível
Faça a prova! Leia o contrato e envolva outras pessoas em sua área com menor experiência. Se houver clareza de entendimento você está no caminho certo. Caso contrário, trabalhe com o seu jurídico para que os termos permaneçam simples e objetivo. Além do aspecto legal, o SLA pode se transformar numa poderosa ferramenta de nivelamento de comunicação. Então, seja claro e simples.

• Estabeleça métricas e parâmetros realistas
Seja crítico em relação aos parâmetros acordados. Eles são realistas? Sempre questione se a empresa fornecedora tem a capacidade de cumprir o nível SLA acordado. Questione as formas de monitoramento, informação e captura de incidentes. Tenha certeza que os sistemas de compensação estejam claros em contrato.

• Revise constantemente os parâmetros acordados
Revise constantemente as necessidades de seu negócio e os termos acordados em SLA. As necessidades de negócio e tecnologias mudam, o seu SLA deve acompanhar estas mudanças e estar atualizados.